Zdarza się niestety czasami, że zamówiliśmy jakiś produkt w Internecie i nie dotarł on do nas albo po powrocie z wakacji okazuje się, że host pobrał 2x kwotę należną za nasze noclegi. Co wtedy? Czy jesteśmy skazani na stratę środków? Na szczęście nie – Jeśli standardowe ścieżki reklamacyjne zawodzą, to dobrym rozwiązaniem jest skorzystanie z procedury chargeback. 

Czym jest owy chargeback? Wg wikipedii Chargeback (z ang. obciążenie zwrotne) – rodzaj zwrotu środków za transakcję dokonaną kartą płatniczą realizowany przez wystawcę karty i inicjowany przez klienta w sytuacji, gdy konsument nie był zadowolony z produktów albo usług, za które zapłacił, nastąpiła pomyłka techniczna w rozliczeniu transakcji lub transakcja nosi znamiona oszustwa.

Procedurę chargeback w imieniu klienta prowadzi bank. Konsument może zainicjować zwrot, kontaktując się z bankiem wydającym kartę i zgłosić uzasadnioną skargę w odniesieniu do jednego lub więcej obciążeń rachunku karty płatniczej. Groźba zwrotu pieniędzy stanowi dla sprzedawców zachętę do zapewnienia w ofercie wysokiej jakości produktów i usług, a także odpowiedniej obsługi klienta. Bank jako wydawca karty zobowiązany jest do prowadzenia procesu chargeback zgodnie z regulacjami organizacji wystawiającej kartę płatniczą. Cała procedura chargeback jest regulowana wewnętrznymi przepisami organizacji płatniczych, w jej treść nie ingeruje prawo krajowe

W skrócie wygląda to tak: składamy reklamację u wystawcy karty – jest ona rozpatrywana – w ciągu kilkudziesięciu dni dostajemy zwrot pieniędzy na konto karty.

Niestety tylko w teorii jest to takie łatwe. Tylko kilka banków w Polsce informuje o takiej możliwości. Tak czy inaczej procedura ta dostępna jest dla wszystkich posiadaczy kart Visa i MasterCard – bez względu na to czy są to karty kredytowe, debetowe czy prepaidowe. Każdy ma prawo odzyskać pieniądze, gdy nie jest zadowolony z efektów transakcji.

Wikipedia przedstawia powody, dla których możemy wystąpić z reklamacją:

• Przyczyny związane z nieotrzymaniem przez wydawcę obowiązkowych informacji od akceptanta – nieotrzymanie od akceptanta wystarczających dowodów dokonania transakcji np. nieprzesłanie bądź przesłanie fałszywego dowodu dokonania transakcji.
• Przyczyny związane z podejrzeniem oszustwa (Fraud Codes) – np. posiadacz reklamuje transakcję, w której nie brał udziału, której nie autoryzował bądź brak jest podpisu posiadacza albo jego podpis jest sfałszowany.
• Przyczyny związane z błędami w autoryzacji – np. wydawca otrzymał transakcję, która przekraczała limit dozwolony dla danej karty płatniczej, nastąpiła odmowa autoryzacji, a mimo to transakcja została przeprowadzona, upłynął termin ważności karty, numer konta przesłany do wydawcy nie zgadzał się z numerami kont obsługiwanymi przez wydawcę.
• Przyczyny związane z błędami w przetwarzaniu (Processing Errors) – np. akceptant przesłał do wydawcy dowód transakcji po upływie przeznaczonego na tą czynność terminu (30 dni), numer konta, które obciążono, jest innym numerem od figurującego na dowodzie przeprowadzenia transakcji, wydawca otrzymał tą samą transakcję więcej niż jeden raz w celu obciążenia konta posiadacza, wydawca otrzymał pisemną skargę posiadacza, stwierdzającą, iż dokonał on zapłaty w inny sposób, w szczególności poprzez zapłatę gotówką, czekiem lub innym typem karty.
• Przyczyny dotyczące zwrotu lub unieważnienia transakcji – np. akceptant był powiadomiony o żądaniu unieważnienia transakcji, ale mimo to obciążył klienta, przysłane towary lub usługi zakupione poprzez Internet lub drogą telefoniczną nie były towarami zgodnymi z zamówieniem, otrzymane towary były uszkodzone lub niezupełne, nie został dokonany zwrot zapłaty za towary lub usługi zwrócone akceptantowi.
• Nieotrzymanie przez posiadacza dóbr lub usług, za które została dokonana zapłata.

Co do zasady powinniśmy reklamację zgłaszać jak najszybciej, np. po otrzymaniu wyciągu i zweryfikowaniu, że niepożądana transakcja miała miejsce. Jeśli w Internecie mamy dostęp do listy transakcji kartą, to reklamację w trybie chargeback możemy zgłosić natychmiast po rozliczeniu transakcji.

Maksymalny termin zgłoszenia reklamacji zależy od tego, jaki jest powód chargebacka (a dokładnie kod zgłoszenia dokonywanego przez bank). I tak może to być odpowiednio 45, 60, 90, 120 i 540 dni od dnia wykonania transakcji. Przy czym dla większości powodów maksymalny termin wynosi „do 120 dni po planowanej dacie dostarczenia usługi„.

Są jednak takie sytuacje, gdy kartą płacimy np. za wyjazd wakacyjny, który będzie miał miejsce za 3 miesiące. W takich przypadkach zazwyczaj maksymalnym limitem czasu, jaki ma bank jest 540 dni od dnia wykonania transakcji, ale my na zgłoszenie reklamacji mamy 120 dni od planowanej daty dostarczenia usługi.